E-ticaretin dijital manzarası değişiyor. Amazon ve ASOS gibi devler kusursuz, müşteri odaklı tasarımlarla liderlik ederken sektörü sessizce yeniden şekillendiren başka bir trend daha var: web erişilebilirliği. E-ticaret siteleri giderek daha kapsayıcı hale geliyor ve engelli insanların diğerleriyle aynı kusursuz alışveriş sürecini deneyimlemelerine olanak sağlıyor.
Ancak gerçek şu ki birçok çevrimiçi mağazada engelli müşterilerin bir satın alma işlemini tamamlamasını engelleyen erişilebilirlik engelleri hala mevcut.
Dünya Sağlık Örgütü'ne göre, dünya çapında 1 milyardan fazla insan (küresel nüfusun yaklaşık %15'i) bir tür engellilikle yaşıyor. Bu demografinin etkileyici bir satın alma gücü var ve tek başına ABD pazarı 1,2 trilyondoları temsil ediyor. Buna rağmen, birçok e-ticaret web sitesi temel erişilebilirlik özellikleri sağlamada başarısız olmaya devam ediyor.
Siteleri erişilebilirlik standartlarına uyumlu hale getirmeye odaklanmak önemlidir ancak erişilebilir bir alışveriş deneyimi sunmak genellikle göz ardı edilen büyük bir pazara ulaşmanın bir yoludur.
E-ticaret erişilebilirliğine öncelik veren bir şirketin dikkate değer bir örneği, ABD eczane sektöründe lider olan CVS Health'tir. CVS, çevrimiçi ve mobil platformlarının, özellikle reçete yenileme gibi temel hizmetlere erişmekte zorluk çeken görme engelli müşteriler için erişilebilir olması gerektiğini erken fark etti.
CVS, erişilebilirliği iyileştirmek için sesle etkinleştirilen teknoloji, ekran okuyucu uyumluluğu ve birden fazla formatta erişilebilen ayrıntılı ürün açıklamaları gibi birkaç temel özelliği uygulamaya koydu. CVS, erişilebilir tasarımı benimseyerek yalnızca engelli kullanıcıların kritik hizmetlere ulaşabilmesini sağlamakla kalmadı aynı zamanda daha önce yeterince hizmet alamayan bir demografinin güvenini de kazandı.
Sonuç olarak, CVS yalnızca engellilerden daha güçlü bir müşteri tabanı kazanmakla kalmadı aynı zamanda erişilebilirliğe önem veren bir sağlık hizmeti sağlayıcısı olarak itibarını da artırdı. Değişim yalnızca uyumlulukla ilgili değildi; müşterilerin temel ürünlere kolayca erişebilmelerini sağlayarak onlarla güven oluşturmakla ilgiliydi. Rahatlığın ve müşteri güveninin en önemli olduğu sağlık sektöründeki bir şirket için bu çaba onlara önemli bir rekabet avantajı sağladı.
CVS sağlık e-ticaretinde çıtayı yükseltirken ASOS erişilebilirlik stratejisini sessizce geliştiriyor. Trend koleksiyonları ve kapsayıcı bedenleriyle bilinen küresel moda perakendecisi, erişilebilirlik şikayetleri konusunda da kendini sıcak koltukta buldu. Başlangıçta engelli müşteriler sitede gezinmede zorluklar yaşadıklarını özellikle renk kontrastı ve klavye gezintisi gibi sorunlarla ilgili olduğunu bildirdi.
ASOS, bir dava veya medya baskısına yanıt olarak bu sorunları düzeltmek için acele etmek yerine çoğu markanın yapmadığı bir şeyi yaptı: dinlediler. ASOS Müşteri Deneyimi Başkanı Rachel Myers, "Müşterilerimiz bizim en büyük öğretmenlerimizdir" diyor. "Bize tam olarak nerede eksik kaldığımızı söylediler ve biz de harekete geçtik. Bu, sadece uyumlulukla ilgili değil güven oluşturmakla ilgili."
ASOS o zamandan beri, sesli asistanlar veya ekran okuyucular kullananlar için alışverişi kolaylaştırmak amacıyla mobil uygulamasının tamamen yeniden tasarlanması da dahil olmak üzere bir dizi erişilebilirlik yükseltmesi uyguladı. Hatta kullanıcıları erişilebilirlik sorunlarını doğrudan bildirmeye teşvik eden bir "geri bildirim döngüsü" bile tanıttılar. ASOS'un gösterdiği şey, müşterilerinizi dinlemenin ve hızlı yanıt vermenin gücüdür. Erişilebilirlik artık DNA'larının bir parçası ve karşılığını alıyor. Marka sadakatinin elde edilmesinin zor olduğu bir çağda engelli müşteriler sadece geri dönmüyor aynı zamanda markayı savunuyorlar.
Dünyanın en büyük e-ticaret platformlarından biri olan Amazon, engelli kişiler için erişilebilir olmasını sağlamak amacıyla platformunda kademeli ancak anlamlı değişiklikler yapıyor. Amazon'un erişilebilirliğe olan bağlılığı, ekran okuyucu uyumluluğunu, sesli navigasyonu ve görme ve motor engelli kişiler için net, erişilebilir ödeme süreçlerini geliştirmeye odaklanmıştır.
Amazon'un yaklaşımını diğer birçok e-ticaret devinden farklı kılan şey, sürekliliğe odaklanmasıdır. Birçok şirket erişilebilirliği tek seferlik bir çözüm olarak ele alırken, Amazon bunu devam eden bir girişim olarak görüyor. E-ticaret devi, yeteneklerinden bağımsız olarak tüm kullanıcıların sorunsuz bir deneyime sahip olmasını sağlamaya kararlıdır.
Amazon'un Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı Linda Matthews, bir iç yazışmasıyla erişilebilirliğin yalnızca "bir listeyi işaretlemek" değil bunu herkes için alışverişi kolaylaştırma misyonunun özüne entegre etmek olduğunu belirtti. Her yıl milyarlarca işlem gerçekleştiğinden Amazon'un çabaları erişilebilirlikteki sürekli iyileştirmelerin sürdürülebilir müşteri sadakatine yol açabileceğini gösteriyor.
E-ticaret şirketleri için ileriye giden yol açıktır. Web erişilebilirliği sadece bir trenddendaha fazlasıdır, daha güçlü, daha kapsayıcı müşteri ilişkileri kurmak için olmazsa olmaz bir stratejidir. Erişilebilir tasarım, engelliler de dahil olmak üzere herkes için daha iyi deneyimler yaratır ve işletmelerin büyüyen ve yeterince temsil edilmeyen bir pazara girmesine yardımcı olur.
Dijital ekonomi gelişmeye devam ettikçe erişilebilirliğe öncelik veren işletmeler yeni fırsatlardan yararlanmak, yasal yükümlülükleri yerine getirmek ve tüketicilerin gözünde itibarlarını artırmak için daha iyi bir konumda olacaklardır. Uzun vadede erişilebilirlik sadece operasyonel bir hedef olmayacak aynı zamanda büyümenin ve müşteri sadakatinin kritik bir itici gücü olacaktır.
